Müşteri Hizmetleri ve Canlı Destek Araçlarını GTM ile Nasıl Ölçersiniz?

Dijital dünyada müşteri hizmetleri ve canlı destek araçları, e-ticaret siteleri ve KOBİ’ler için müşteri memnuniyetinin anahtarıdır. Ancak, bu araçların performansını doğru analiz etmeden iyileştirmek mümkün değildir. İşte burada "gtm ile canlı destek araçları ölçme" devreye giriyor. Google Tag Manager (GTM) sayesinde, canlı chat ve müşteri hizmetleri etkileşimlerinizi kolayca ölçebilir, dönüşüm oranlarınızı artıracak aksiyonlar alabilirsiniz. Epiked ekibi olarak, bu süreci adım adım nasıl yöneteceğinizi detaylıca anlatıyoruz.

Giriş: Neden Canlı Destek Ölçümü Yapmalısınız?

Canlı destek sistemleri, ziyaretçilerinizle doğrudan iletişim kurmanın en hızlı yoludur. Ancak, bu araçların ne kadar etkili olduğunu anlamak için veri toplamak şarttır.

• Hangi sayfalarda daha fazla chat başlatılıyor?
• Müşteri temsilcilerinizin performansı nasıl?
• Chat başlatan kullanıcılar daha fazla mı satın alıyor?

Bu soruların yanıtlarını GTM ile ölçümleyerek, müşteri deneyimini ve satışlarınızı optimize edebilirsiniz. Özellikle e-ticaret sahipleri ve dijital pazarlama ile ilgilenen KOBİ’ler için bu analizler büyük fark yaratır.

GTM ile Canlı Destek Araçları Ölçmeye Hazırlık

GTM Nedir? Kısa Bir Tanım

Google Tag Manager (GTM), web sitenizdeki izleme kodlarını (etiketleri) kolayca yönetmenizi sağlayan ücretsiz bir Google aracıdır. Kod bilgisine gerek kalmadan, çeşitli analiz ve pazarlama araçlarını sitenize entegre edebilirsiniz.

Canlı Destek Araçları ve Ölçülebilir Olaylar

Canlı destek yazılımları (ör. Tawk.to, LiveChat, Zendesk Chat, JivoChat vb.) genellikle aşağıdaki olayları ölçmeye uygundur:

• Chat başlatma
• Mesaj gönderme
• Chat’in kapanması
• Otomatik mesaj gösterimi
• Chat üzerinden dönüşüm (satın alma, form doldurma vb.)

Her yazılımın GTM ile entegrasyon yöntemi farklı olabilir. Ancak çoğu, JavaScript event’leri veya dataLayer push’ları ile GTM’ye veri aktarabilir.

GTM ile Canlı Destek Araçları Ölçme Adımları

1. Canlı Destek Yazılımınızı Tanıyın

Kullandığınız canlı destek yazılımının GTM entegrasyonuna uygun olup olmadığını kontrol edin. Çoğu popüler araç, event tetikleyicileri veya özel kod snippet’leri sunar.

Örneğin, Tawk.to için aşağıdaki gibi bir event tetiklenebilir:

dataLayer.push({
  'event': 'chatStarted',
  'chatSource': 'Tawk.to'
});

2. Ölçmek İstediğiniz Olayları Belirleyin

Her işletmenin önceliği farklıdır. Ölçmek isteyebileceğiniz başlıca olaylar:

• Chat başlatıldı mı?
• Chat hangi sayfada başlatıldı?
• Chat sonrası dönüşüm gerçekleşti mi?

Epiked olarak, müşteri projelerimizde genellikle aşağıdaki olayları takip ediyoruz:

1. Chat başlatma
2. Chat’i ilk mesajı atan kullanıcı
3. Otomatik mesajlara verilen yanıt
4. Chat kapanış nedeni

3. GTM'de Etiket ve Tetikleyici Oluşturma

GTM paneline giriş yaptıktan sonra şu adımları izleyin:

1. Yeni Etiket Oluşturun:
   • Etiket türü olarak "Özel HTML" veya "Google Analytics: Olay" seçebilirsiniz.
2. Tetikleyici Ekleyin:
   • Olay tetiklendiğinde (ör. chatStarted), bu etiketi çalıştıracak bir tetikleyici oluşturun.
3. DataLayer Kullanımı:
   • Canlı destek yazılımınızdan gelen event’leri dataLayer ile GTM’ye aktarın.

Örnek bir tetikleyici ayarı:

• Olay adı: chatStarted
• Koşul: Event equals chatStarted

4. Google Analytics ve Dönüşüm Takibi Entegrasyonu

Topladığınız verileri Google Analytics’e gönderebilir, dönüşüm huninize canlı chat etkileşimlerini ekleyebilirsiniz. Böylece, canlı destek ile başlayan bir sürecin satışa dönüşüp dönüşmediğini analiz edebilirsiniz.

Örnek Olay İzleme Kodu:

gtag('event', 'chatStarted', {
  'event_category': 'Live Chat',
  'event_label': 'Tawk.to',
  'value': 1
});

Bu kodu GTM’de bir etiket olarak kullanabilirsiniz.

Pratik Örnek: Bir E-Ticaret Sitesinde Canlı Chat Takibi

Bir e-ticaret sitesinde, kullanıcıların en çok hangi ürün sayfalarında canlı destek başlattığını görmek istiyorsunuz. GTM ile aşağıdaki adımları izleyebilirsiniz:

1. Canlı destek yazılımınızdan chat başlatma event’ini dataLayer’a push edin.
2. GTM’de bu event’i dinleyen bir tetikleyici oluşturun.
3. Google Analytics’e olay olarak gönderin.
4. Analytics’te, "Olaylar" raporundan hangi sayfalarda chat başlatıldığını analiz edin.

Epiked olarak, müşteri projelerimizde bu yöntemi uygulayarak, satışa en çok katkı sağlayan ürünleri ve müşteri temsilcilerinin performansını net biçimde ortaya koyabiliyoruz.

Sık Yapılan Hatalar ve Epiked’in Önerileri

• Yanlış event adı kullanımı: Canlı destek yazılımınızın dökümantasyonunu dikkatlice inceleyin. Event adları birebir doğru olmalı.
• Tetikleyici kapsamı çok geniş/çok dar: Sadece ilgili event’te tetiklenecek şekilde ayarlayın. Aksi halde gereksiz veri toplanır.
• Google Analytics ile entegrasyon eksikliği: Sadece GTM’de event toplamak yetmez, bunları Analytics’e göndermeyi unutmayın.
• Test aşamasını atlamak: Canlıya almadan önce GTM Önizleme (Preview) modunda mutlaka test edin.

Epiked ekibi olarak, projelerimizde bu hataların önüne geçmek için her adımı titizlikle test ediyoruz. Siz de ölçümleme sürecinizi canlıya almadan önce defalarca test edin.

Elde Edeceğiniz Analitik Verilerle Neler Yapabilirsiniz?

Canlı destek ölçümünden elde edeceğiniz verilerle şunları yapabilirsiniz:

• Hangi sayfalarda müşteri desteğine daha çok ihtiyaç duyulduğunu tespit edebilirsiniz.
• Müşteri temsilcilerinizin performansını karşılaştırabilirsiniz.
• Chat başlatan kullanıcıların dönüşüm oranlarını analiz ederek, pazarlama stratejinizi optimize edebilirsiniz.
• Chat ile başlayan süreçlerin satışa etkisini ölçerek, ROI hesaplayabilirsiniz.
• Otomatik mesajların etkinliğini test edebilirsiniz.

Bu analizler, hem müşteri memnuniyetini artırır hem de satışlarınızı büyütür.

Sonuç: Dijital Müşteri Deneyimini Güçlendirin

GTM ile canlı destek araçları ölçme, e-ticaret ve KOBİ’ler için dijital müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşır. Doğru kurulum ve analizle, müşteri hizmetleri süreçlerinizi veriye dayalı şekilde optimize edebilirsiniz. Epiked olarak, onlarca projede bu yöntemi başarıyla uyguladık ve müşterilerimizin dönüşüm oranlarında ciddi artışlar elde ettik. Siz de bu adımları izleyerek, müşteri hizmetleri performansınızı net biçimde ölçebilir ve geliştirebilirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular (SSS)

GTM ile canlı destek araçları ölçme işlemi için teknik bilgi gerekir mi?

Temel düzeyde GTM kullanımı ve canlı destek yazılımınızın entegrasyon dökümantasyonunu incelemek yeterlidir. Kodlama bilgisi gerekmeden de çoğu işlemi yapabilirsiniz.

Her canlı destek yazılımı GTM ile uyumlu mudur?

Çoğu popüler canlı destek aracı GTM ile uyumludur. Ancak, bazı yazılımlarda özel entegrasyon gerekebilir. Kullandığınız yazılımın destek dokümanlarını inceleyin.

Canlı chat etkileşimlerini Google Analytics’te nasıl görebilirim?

GTM üzerinden gönderdiğiniz event’ler, Analytics’te "Olaylar" raporunda görüntülenir. Buradan hangi sayfalarda ve hangi sıklıkta chat başlatıldığını analiz edebilirsiniz.

Canlı destek ölçümünü neden düzenli olarak test etmeliyim?

Web sitenizde yapılan güncellemeler, ölçümleme ayarlarınızı etkileyebilir. Doğru veri almak için düzenli olarak test etmek önemlidir.

Canlı destek performans verileriyle neler yapılabilir?

Ziyaretçi davranışlarını analiz edebilir, müşteri temsilcilerinin performansını ölçebilir ve satışa dönüşen chat’leri optimize edebilirsiniz.

---

Epiked ile Hemen İletişime Geçin!

Müşteri hizmetleri ve canlı destek ölçümünde uzman desteğine mi ihtiyacınız var? Epiked ekibi olarak, GTM ve dijital analitik konularında ücretsiz ön analiz ve danışmanlık sunuyoruz. İletişim sayfamızdan hemen bize ulaşın, dönüşümlerinizi birlikte artırmaya başlayalım!